(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴抖音平臺商家售劣質(zhì)荔枝 平臺售后推諉拒賠（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dslzsg/）。
7月10日，浙江省的周女士向電訴寶投訴稱其于7月2日在抖音平臺某商家購買的荔枝大果存在嚴(yán)重質(zhì)量問題。周女士認(rèn)為商家不僅用小果冒充大果發(fā)貨，且到貨后多數(shù)果實(shí)已腐爛。
周女士投訴過程中，商家拒絕理賠，平臺客服初期僅要求保留壞果卻未明確告知需提供全部壞果憑證。周女士表示荔枝必須剝開才能確認(rèn)內(nèi)部腐壞，而商家辯稱外皮問題屬正常現(xiàn)象。盡管周女士已保留剩余果實(shí)并拍攝部分壞果照片，平臺卻以"照片不足"為由拒絕全額理賠，并以"超過售后期未提供完整證據(jù)"推脫責(zé)任。
（注：圖為周女士提供）
用戶質(zhì)疑平臺與商家互相推諉，要求商家履行賠付義務(wù)。
（注：圖為周女士提供）
電訴寶平臺信息顯示，抖音平臺方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺經(jīng)核實(shí)后已與用戶周女士取得聯(lián)系，并告知處理方案：為其辦理10元退款并發(fā)放39元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，相關(guān)款項(xiàng)及權(quán)益已發(fā)放至賬戶。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域生鮮電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，被投訴的主要平臺有：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬、花禮網(wǎng)、樸樸超市等。
【案例一】用戶投訴抖音平臺商家銷售變質(zhì)櫻桃
4月30日，江蘇省的王先生投訴稱其在抖音平臺某商家購買的櫻桃到貨后腐爛率超30%，實(shí)際可食用部分不足20%，因霉變污染周邊果實(shí)存在安全隱患。用戶質(zhì)疑商家虛假宣傳“現(xiàn)摘”說法，并以運(yùn)輸擠壓為由推諉責(zé)任，但拒絕提供全額退款。首次協(xié)商時(shí)商家否認(rèn)存在爛果，后經(jīng)抖音客服介入僅提供30元賠償及優(yōu)惠券，未處理虛假宣傳及商家服務(wù)問題。用戶不滿平臺側(cè)重詢問“是否在其他平臺投訴”而非解決問題，認(rèn)為調(diào)解方案未匹配實(shí)際損失，要求平臺正視劣質(zhì)商品銷售問題。
電訴寶平臺信息顯示，抖音平臺方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺經(jīng)核實(shí)后已與用戶取得聯(lián)系，并告知處理方案：為其辦理30元退款并發(fā)放30元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，相關(guān)款項(xiàng)及權(quán)益已發(fā)放至賬戶。
【案例二】用戶投訴微信直播間商家虛假發(fā)貨 榴蓮延遲5天未送達(dá)
5月6日，廣東省的廖先生投訴稱其于2024年4月30日在微信直播間購買了一個(gè)榴蓮，但截至5月5日仍未收到貨。期間多次聯(lián)系商家，對方均以“貨物在運(yùn)輸中”為由拖延，經(jīng)持續(xù)追問后才發(fā)現(xiàn)商家實(shí)際未發(fā)貨，直至5月4日才補(bǔ)發(fā)。用戶要求退款遭拒，且商家態(tài)度惡劣。用戶呼吁平臺嚴(yán)肅處理此類虛假發(fā)貨行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例三】用戶投訴盒馬鮮生售賣變質(zhì)西瓜 要求依法賠償
2023年7月27日，湖北省的劉女士投訴稱其于2023年7月26日在盒馬鮮生APP購買的西瓜，次日到貨后發(fā)現(xiàn)已腐爛變質(zhì)。用戶要求盒馬鮮生依據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，但平臺僅同意退款或部分補(bǔ)償，未滿足用戶合理訴求。用戶質(zhì)疑盒馬鮮生商品質(zhì)量控制及售后處理機(jī)制，希望相關(guān)部門介入調(diào)查，維護(hù)自身合法權(quán)益。
【案例四】用戶投訴多多買菜商家涉嫌銷售缺斤少兩西瓜
3月13日，陜西省的景先生投訴稱其在多多買菜平臺商家購買的西瓜存在缺斤少兩問題，購買的西瓜重量和商家標(biāo)注的重量不符。用戶指出依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條主張三倍賠償（不足五百元按五百元計(jì)）。但平臺客服拒不執(zhí)行法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，用戶質(zhì)疑平臺縱容計(jì)量違法行為，要求市場監(jiān)管部門介入調(diào)查并依法處置。
網(wǎng)購水果暗藏哪些坑？電訴寶啟動(dòng)“揭秘網(wǎng)購水果消費(fèi)陷阱 守護(hù)夏日果籃安全”調(diào)查行動(dòng)
隨著三伏天的到來，荔枝、楊梅、西瓜、哈密瓜、葡萄等夏季水果消費(fèi)進(jìn)入旺季。然而，價(jià)格虛標(biāo)、以次充好、缺斤少兩、售后推諉及變質(zhì)等問題讓消費(fèi)者防不勝防。
對此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“揭秘網(wǎng)購水果消費(fèi)陷阱 守護(hù)夏日果籃安全”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.99poke.cn/zt/dsbdcxdz/），守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
